دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات.
19) غنی ، سعید ،(بررسی رابطه سبک های رهبری مدیران با خشنودی شغلی و ارزشیابی عملکرد معلمان در مدارس راهنمایی تحصیلی پسرانه اهواز ) ، پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی تربیتی دانشگاه شهید چمران اهواز ، 1373
20) فیض، داود و رجبی میاندره، ابراهیم، (1387)، “بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی از دیدگاه مشتریان، مطالعه موردی: بانک های خصوصی شهر گرگان”، مجله پژوهش های مدیریت، شماره دوم.
21) کاتلر ، فیلیپ و گری آرمسترانگ ( اصول بازاریابی ) ، ترجمه بهمن فروزنده ، نشر آتروپات ، جلد دوم ، 1384
22) کاووسی ، محمد رضا و سقایی ، عباس ، ( روشهای اندازه گیری رضایت مشتری ) ، انتشارات سبزان ، چاپ اول ، 1384
23) ماهنامه سازمان و مدیریت ، تألیف دکتر مصطفی عسکریان ، 1378 شماره 32، 55-60
24) میرزا صادقی ، علیرضا (مدیریت مبتنی بر عملکرد ) ناشر وزارت بهداشت ، چاپ اول ، 1381 ، 48
25) نورالنساء ، عباس و سقایی ، عباس(اندازه گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصت های بهبود در خدمات )فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی ، شماره 49، 1378
26) نوری ، رمضان ، (1382) ، بررسی تأثیر خدمات داخلی بر کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان (مطالعه موردی: قسمت تلفن همراه شرکت مخابرات ایران واقع در شهر تهران)، تهران: دانشگاه شهید بهشتی
27) هومن، حیدر علی، (1384)، “مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل”، انتشارات سمت.
28) هیل، نایجل، (1385)، “اندازه گیری رضایت مشتری”، ترجمه محمد رضا اسکندری و منیره اسکندری، انتشارات رسا.
منابع انگلیسی:

29) Aydin, Serkan. and Ozer, Gokhan. (2005), “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market”, European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7/8, pp. 910-925.
30) Beerli, Asuncion., Martin, Josefa D. and Quintana, Agustin. (2004), “A model of customer loyalty in the retail banking market”, European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.
31) Berry ,LL.(1995), Relationship marketing of services – growing interest, emerging perspectives, Journal of the academy of marketing science,vol 23 NO.4 , PP.236-45
32) Bitner, M.J., Booms, B.H. and Tetreault, M.S. (1990), “The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 71-84.
33) Bruhn, Manfred. and Grund, Michael A. (2000), “Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction”, Total Quality Management, Vol. 11, No. 7, pp. 1017-1028.
34) Caruana,Albert. (2002), “Service Loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7/8, pp. 811-828.
35) Choudhuri, A. and Holbrook, M. (2001), “The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 65 No. 2, pp. 81-93.
36) Colquitt.J.A,Scott,B.A,& Lepine , J . A. (2007) . Trust,trustworthiness,and trustproensity: A Meta-analytc test of their uniquevelationships with risk taking and job performance . Journal of Applied Psychology , 92 ,909-927
37) Dimitriades, Zoe S. (2006), “Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations”, Management Research News, Vol. 29, No. 12, pp. 782-800.
G. Shainesh . (2012). “Effects of trustworthiness and trust on loyalty intentions Validating a parsimonious model in banking”, International Journal of Bank Marketing Vol. 30 No. 4, pp. 267-279
38) Greenberg,J & Baron,R.A “Behavioer in organizations” prentic-Hall, inc , 7thed, 200.
39) Guzman, M . , Rodriguez, B . & Manautou, P., The link between customer satisfaction and Employee satisfaction in Restaurant Industry, Nww.itesm.mx
40) Holey, R.H., (1995), “Structural Equation Modeling: Concepts Issue and
41) Hunt. SD & vitell,sj 1986, A general theory of marketing ethics , Journal of macromarketing , vol . 6 , pp.5-16
42) Jabnoun, Naceur. and Hassan Al-Tamimi, A, Hussien. (2003), “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.20 No.4, pp 458-472.
43) Metawa , SA & AL-Mossawi,M 1998, Banking behavior of Islamic Bank customers: persopectives and implications, In ternational Journal of Bnking , vol.16,pp.299-313
44) Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpande, R. (1992), “Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations”, Journal of Marketing Research, Vol. 29, August, pp. 314-28.
45) Oneill, T.A. , & Hastings , S.E. (2011) . Explainingwork place deviant behavior with more than just the Bigfive. Personality and Individual differences , 50 , 268 – 273
46) .Oliver.L Richard. (1981), “Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings”, Journal of Retailing, Vol. 57, No. 3, pp. 25-48 Application thousands oaks CA: sage”
47) Rashid , T . , (2003) , Relation ship marketing : case stadies of personal experiences of eating out ,British food Journal, 105,10, Birmingham,UK
48) Savareikiene,D. Daugirdas,L , (2009) , Forms of Expression of Employee Loyalty, availabie at:http://www.su.lt/old.su/bylos/mokslo-leidinial/soc-tyrimai/2009-16/savaveikiene.pdf.89/12/20
49) Sirdeshmukh, D., Singh, J. and Sabol, B. (2002), “Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges”, Journal of Marketing, Vol. 66 No. 1, pp. 15-37.
50) Sweeney, J.C. & Swait, J. (2008). The effects of brand credibility on customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 15(3) , 179-193.
51) Tepeci,Muatafa. (1999), “Increasing brand loyalty in the hospitality industry”, Inter national Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 11, No. 5, pp. 223-230.

پیوست 1

“بسمه تعالی”
پاسخگوی گرامی
باسلام
احتراماً به استحضار می رساند، این پرسشنامه جهت انجام یک تحقیق بازاریابی با عنوان ” بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد، اعتماد و قصدوفاداری در شرکت های بیمه(مورد مطالعه: شرکت های بیمه خصوصی استان گیلان)” طراحی گردیده است. از آن جا که دستیابی به نتایج صحیح و علمی، بستگی به اظهار نظرهای ارزشمند شما دارد، لذا خواهشمند است با ارایه پاسخ های دقیق به پرسش های مطرح شده، محقق را در گردآوری اطلاعات مورد نیاز یاری نمایید. لازم به ذکر است که این پرسشنامه بدون نام بوده و اطلاعات آن صرفاً جهت انجام این تحقیق به کار گرفته و کاملاً محرمانه تلقی می شود. قبلاً از همکاری صمیمانه شما در تکمیل این پرسشنامه تشکر و قدردانی می شود.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه با کلید واژه هایثبت اسناد، برنامه پنجم توسعه، ثبت املاک، املاک مجاور

معصومه رفعتی اشکیکی

دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بیمه
دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

سوالات عمومی:
جنسیت
1
زن

2
مرد

تحصیلات
1
زیر دیپلم

2
دیپلم

3
فوق دیپلم

4
لیسانس

5
فوق لیسانس و بالاتر

وضعیت تاهل
1
مجرد

2
متاهل

سن
1
زیر 20 سال

2
بین 20تا 34

3
بین 35تا49

4
بین 50 تا 64

5

بیشتر از 65سال

حال از میان اسامی بیمه های زیر یکی را انتخاب نموده و بر اساس انتخاب خود به سوالات پاسخ دهید
بیمه آسیا – بیمه البرز – بیمه سامان – بیمه پاسارگاد – بیمه ملت
نام شرکت بیمه: …………………………………………………

سوالات تخصصی:
1) قابلیت اعتماد کارکنان
الف) بعد شایستگی
ردیف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
1
کارکنان این شرکت بیمه به طور سریع واثربخش کارهارا انجام می دهند.

2
کارکنان شرکت بیمه ،به شایستگی با بیشتر نیازهای مشتریان (از قبیل پاسخگویی به سوالات بیمه ) سروکار دارند.

3
کارکنان شرکت بیمه، به خوبی می دانند چه کاری باید انجام دهند.

ب) بعد خیرخواهی
ردیف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
4
کارکنان شرکت بیمه ،برای مشتری ارزش قائل می شوند.

5
کارکنان این شرکت بیمه ،با مشتریان با احترام رفتار می کنند.

6
کارکنان این شرکت بیمه، صادقانه به مشتریان مشاوره می دهند حتی اگر چیزی نفروشند.

ج) بعد گرایش حل مشکل
ردیف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
7
کارکنان شرکت بیمه ، خط مشی های شرکت رابرای کمک به شناسایی نیازهای مشتریان تغییر می دهند.

8
کارکنان شرکت بیمه ،برای حل مشکلات مشتریان از شیوه های اصلی خود خارج می شوند.

9
کارکنان این شرکت بیمه ، نسبت به مشکلاتی که ممکن است مشتریان با خرید محصول داشته باشند، مردد نیستند.

2) قابلیت اعتماد در سیاستها و عملکردهای مدیریتی:
الف) بعد شایستگی
ردیف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
10
در این شرکت بیمه به راحتی می توانید ، نوع بیمه ای را که می خواهید انتخاب کنید.

11
فضای این شرکت بیمه تمیز و عاری از هرگونه نامرتبی است.

ب)بعد خیرخواهی
ردیف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
12
سیاستها و عملکردهای مدیریتی این شرکت بیمه،احترام به مشتری را نمایان می سازد.

13
سیاستها و عملکردهای مدیریتی این شرکت بیمه، به علائق مشتریان توجه می کند.

14
این شرکت طوری عمل میکند که همیشه حق با مشتری است.

3) اعتـماد در کارکنان عملیاتی
ردیف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
15
من احساس می کنم کارکنان این شرکت بیمه ، مورد اعتماد هستند.

16
من احساس می کنم کارکنان این شرکت بیمه ، دارای صلاحیت هستند.

17
من احساس می کنم کارکنان این شرکت بیمه ، درستکار و امین هستند.

18
من احساس می کنم کارکنان این شرکت بیمه نسبت به مشتریان پاسخگو هستند.

4) اعتـماد در سیاست ها و عملکردهای مدیریت
ردیف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
19
من احساس می کنم سیاستها و عملکردهای مدیریتی این شرکت بیمه ، قابل اطمینان است.

20
من احساس می کنم سیاستها و عملکردهای مدیریتی این شرکت بیمه ، شایسته و درست است.

21
من احساس می کنم سیاستها و عملکردهای مدیریتی این شرکت بیمه ، بی عیب است.

22
من احساس می کنم سیاستها و عملکردهای مدیریتی این شرکت بیمه نسبت به مشتریان پاسخگو است.

5) وفــاداری
ردیف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
23
در آینده هم از این شرکت بیمه ، برای بیمه استفاده خواهم کرد.

24
من این شرکت بیمه را به دوستان، همسایگان و اقوامم توصیه میکنم.

25
من از این شرکت بیمه در اغلب موارد، برای بیمه خرید میکنم.

26
بیشتر از 50% از بودجه خود را برای خرید از این شرکت بیمه اختصاص می دهم.

پیوست 2

پایایی متغیرها:

متغیر قابلیت اعتماد کارکنان بعد شایستگی
Reliability

Case Processing Summary

N
%
Cases
Valid
35
100.0

Excludeda

.

Total
35
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha
N of Items
.877
3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
Q1
8.0286
2.558
.763
.828
Q2
8.0857
2.375
.748
.842
Q3
8.1143
2.457
.782.810

متغیر قابلیت اعتماد کارکنان بعد خیرخواهی
Reliability

Case Processing Summary

N
%
Cases
Valid
35
100.0

Excludeda

.

Total
35
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha
N of Items
.911
3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
Q4
8.6286
2.240
.817
.875
Q5
8.5714
2.370
.851
.852
Q6
8.6857
2.104
.805
.890

متغیر قابلیت اعتماد کارکنان بعد گرایش حل مشکل
Reliability

Case Processing Summary

N
%
Cases
Valid
35
100.0

Excludeda

.

Total
35
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha
N of Items
.862
3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
Q7
5.2857
4.092
.441
.845
Q8
5.9714
3.087
.772
.465
Q9
5.6571
3.644
.594
.681


دیدگاهتان را بنویسید