دانلود پایان نامه

شدند و طبق جدول زیر ارایه می‌شوند.
جدول 4- 27)شاخص‌های برازش مدل
شاخص برازش
مقدار
مجذور کای(2?) بر درجه آزادی (df)
66/2
شاخص نیکویی برازش (GFI)
92/0
شاخص برازش استاندارد شده (NFI)
98/0
شاخص برازش استاندارد نشده (NNFI)
90/0
جذر برآورد واریانس خطای تقریب (RMSEA)
084/0
ریشه میانگین مجذور باقی‌مانده (SRMR)
083/0
نتایج تخمین در گزارش لیزرل، حاکی از مناسب بودن شاخص‌های برازش است. شاخص‌های برازندگی مدل در جدول ارائه شده است. با توجه به نتایج به دست آمده و مقایسه آن با دامنه قابل قبول می‌توان اذعان نمود تمامی شاخص‌های برازندگی مدل در دامنه قابل قبول قرار گرفته‌اند و لذا مدل مورد تأیید می‌باشد.

آزمون فرضیه‌های تحقیق
نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق بر اساس مدل معادلات ساختاری در جدول (4-14) نشان داده شده است.
جدول 4- 28) نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق
فرضیه‌ها
ضریب استاندارد

کمیت t
نتایج آزمون
فرضیه 1) درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان به طور مثبتی با اعتماد کارکنان ارتباط دارد.
02/0-
14/0-
عدم تایید
فرضیه2) درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان به طور مثبتی با اعتماد کارکنان ارتباط دارد.
61/0
72/2
تایید
فرضیه3) درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل به طور مثبتی با اعتماد کارکنان در ارتباط است.

12/0
85/0
عدم تایید
فرضیه4) درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی در ارتباط است.
49/0
08/2-
تایید
فرضیه5) درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی در ارتباط است.
73/0
40/2
تایید
فرضیه6) اعتماد مشتری به کارکنان به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی در ارتباط است.
58/0
04/3
تایید
فرضیه7) اعتماد مشتری به کارکنان به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است.
50/0
24/2-
تایید
فرضیه8) اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است.
48/0
80/2
تایید

فرضیه 1. درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان به طور مثبتی با اعتماد کارکنان ارتباط دارد.
همان‌طور که در جدول( 4-15 )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه شایستگی کارکنان با اعتماد کارکنان 02/0- بدست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب 14/0- بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه 96/1 و 96/1- قرار گرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی دار نیست. بنابراین فرضیه اول تحقیق رد می‌شود.
فرضیه 2. درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان به طور مثبتی با اعتماد کارکنان ارتباط دارد.
همان‌طور که در جدول( 4-15 )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان 61/0 به دست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب72/2 بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی داراست. بنابراین فرضیه دوم تحقیق تایید می‌شود.
فرضیه 3. درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل به طور مثبتی با اعتماد کارکنان در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( 4-15 )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه گرایش حل مشکل با اعتماد کارکنان 12/0 به دست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب 85/0 بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه 96/1 و 96/1- قرار گرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی دار نیست. بنابراین فرضیه سوم تحقیق رد می‌شود.
فرضیه4. درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( 4-14 )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان 61/0 به دست آمده است. با توجه به اینکه آ ما ره t برای این ضریب08/2- بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی دار است. بنابراین فرضیه چهارم تحقیق تایید می‌شود.
فرضیه 5. درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( 4-14 )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان 73/0 به دست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب40/2 بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی داراست. بنابراین فرضیه پنجم تحقیق تایید می‌شود.
فرضیه6. اعتماد مشتری به کارکنان به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( 4-14 )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان 58/0 به دست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب04/3 بدست آمده است، مقدار محاسبه
شده t برای این مسیر در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی داراست. بنابراین فرضیه ششم تحقیق تایید می‌شود.
فرضیه7. اعتماد مشتری به کارکنان به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( 4-14 )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان 50/0 به دست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب24/2- بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی داراست. بنابراین فرضیه هفتم تحقیق تایید می‌شود.
فرضیه8. اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( 4-14 )مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای رابطه خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان 48/0 به دست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب80/2 بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت عدد به دست آمده معنی داراست. بنابراین فرضیه هشتم تحقیق تایید می‌شود.

فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه
در پایان هر تحقیقی، محقق پس از جمع آوری داده‌ها پیرامون سؤالات تحقیق و تحلیل توصیفی و استنباطی آن‌ها ، می‌بایستی نتایج کار تحقیق را ارائه دهد. محقق در این فصل با استفاده از تحلیل و تفسیر توصیفی داده‌ها و تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه‌ها که از انواع تکنیک‌های آماری بدست آورده به ارائه پیشنهادات و کاربردی برای تحقیق می‌پردازد. بنابراین در این فصل نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها خلاصه می‌شود و با تحلیل آن‌ها سعی می‌شود تا به سؤالات تحقیق که از سوی محقق در فصل اول گفته شد، پاسخ داده شود، و پیشنهاداتی نیز از سوی محقق ارائه می‌شود .
5-2) نتیجه گیری
5-2-1) نتایج آمار توصیفی
* قابلیت اعتماد کارکنان
1. میانگین امتیاز بعد شایستگی معادل 0269/4 و با انحراف معیار7572/0 است و میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(3) است .بنابراین این متغیر در جامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. همچنین کم‌ترین امتیاز مربوط به بعد شایستگی معادل 2و بیشترین امتیاز معادل 5 می‌باشد. این متغیر شامل 3 سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظری ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازههای بعد شایستگی که در پیوست 2 ارائه شده است بیانگر این است آگاهی کارکنان از انجام وظایف خود دارای کم‌ترین امتیاز میانگین است.
2. جدول میانگین امتیاز خیرخواهی معادل 3056/4 و با انحراف معیار7220/0 است و میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(3) است . بنابراین این متغیر در جامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است .همچنین کم‌ترین امتیاز مربوط به بعد خیرخواهی معادل 2.67 و بیشترین امتیاز معادل 5 می‌باشد. این متغیر شامل 3 سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظری ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازههای بعد خیرخواهی که در پیوست 2 ارائه شده است بیانگر این است سازه مشاوره صادقانه به مشتریان دارای کم‌ترین امتیاز میانگین است.
3. میانگین امتیاز گرایش حل مشکل معادل 8099/2 و با انحراف معیار8781/0 است و میانگین به دست آمده کمتر از میانگین مورد انتظار(3) است . همچنین کم‌ترین امتیاز مربوط به بعد حل مشکل معادل 1و بیشترین امتیاز معادل 5 می‌باشد. این متغیر شامل 3 سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظری ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازههای بعد حل مشکل که در پیوست 2 ارائه شده است بیانگر این است سازه خارج شدن از شیوه‌های اصلی برای حل مشکل مشتری دارای کم‌ترین امتیاز میانگین است.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   منابع و ماخذ پایان نامهشاخص توده بدنی، انحراف معیار، توزیع فراوانی، ضریب همبستگی

* قابلیت اعتماد در سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی
4. جدول میانگین امتیاز شایستگی معادل 7539/3 و با انحراف معیار7647/0 است و میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(3) است. بنابراین این متغیر در جامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. همچنین کم‌ترین امتیاز مربوط به بعد شایستگی معادل 2.50و بیشترین امتیاز معادل 5 می‌باشد. این متغیر شامل 2 سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظری ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازههای بعد شایستگی که در پیوست 2 ارائه شده است بیانگر این است سازه پاکیزگی و مرتب بودن فضای شرکت دارای کم‌ترین امتیاز میانگین است.
5. مطابق جدول میانگین امتیاز خیرخواهی معادل 6380/3 و با انحراف معیار9431/0 است و میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(3) است . بنابراین این متغیر در جامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. همچنین کم‌ترین امتیاز مربوط به بعد خیرخواهی معادل 2 و بیشترین امتیاز معادل 5 می‌باشد. این متغیر شامل 3 سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظری ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازههای بعد خیرخواهی که در پیوست 2 ارائه شده است بیانگر این است سازه دادن حق به مشتری دارای کم‌ترین امتیاز میانگین اس
ت.
* مطابق جدول میانگین امتیاز اعتماد در کارکنان معادل 1270/4 و با انحراف معیار7309/0 است و میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(3) است . همچنین کم‌ترین امتیاز معادل 50/2 و بیشترین امتیاز معادل 5 می‌باشد. بنابراین این متغیر در جامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. این متغیر شامل 4 سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظری ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازههای اعتماد در کارکنان که در پیوست 2 ارائه شده است بیانگر این است شایسته بودن کارکنان شرکت بیمه(دارای صلاحیت) دارای کم‌ترین امتیاز میانگین است.
* میانگین اعتماد سیاست‌ها و عملکردهای مدیریت معادل 5202/3 و با انحراف معیار9174/0 است و میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(3) است . همچنین کم‌ترین امتیاز معادل 2 و بیشترین امتیاز معادل 5 می‌باشد. بنابراین این متغیر در جامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. این متغیر شامل 4 سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظری ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازههای اعتماد سیاست‌ها و عملکردهای مدیریت که در پیوست 2 ارائه شده است بیانگر این است که سازه بی عیب و نقص بودن سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی دارای کم‌ترین امتیاز میانگین است.
* میانگین امتیاز وفاداری معادل 6458/3 و با انحراف معیار8126/0 است و میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(3) است . همچنین کم‌ترین امتیاز معادل 25/1 و بیشترین امتیاز معادل 5 می‌باشد. بنابراین این متغیر در جامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. این متغیر شامل 4 سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظری ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازههای وفاداری که در پیوست 2 ارائه شده است بیانگر این است که سازه اختصاص 50% از بودجه به خرید از این شرکت کم‌ترین امتیاز میانگین است.
5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی
1. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها نشان داد که درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان با اعتماد کارکنان ارتباط ندارد. اما در تحقیقی که مانند سیردشموخ در سال 2002 انجام داده بود نتیجه گرفت که رابطه مثبت وجود دارد.
2. یافته‌های حاصل تحقیق نشان داد که، درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان به طور مثبتی با اعتماد کارکنان ارتباط دارد. ضریب استاندارد برای این رابطه برابر با 61/0 می‌باشد و نشاندهنده این است که 37% از اعتماد کارکنان به وسیله درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان تبیین می‌شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته است بطوریکه سیردشموخ (2002) و شاینش (2012) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند بین خیرخواهی کارکنان و اعتماد مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
3. یافته‌های حاصل از فرضیه سوم نشان داد که درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل رابطه مثبتی با اعتماد کارکنان ندارد. اما در تحقیقی که مانند سیردشموخ در سال 2002 انجام داده بود نتیجه گرفت که رابطه مثبت وجود دارد.
4. یافته‌های حاصل از فرضیه چهارم نشان داد که درک مشتری نسبت به شایستگی (تخصص ) سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است. ضریب


پاسخی بگذارید