الزام وفاداری و کاهش تغییر تمایل به آن و افزایش فعالیت‌های حمایتی دهان به دهان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین افزایش الزام تعهد به مارک و کاهش تغییر تمایل به ان رابطه معناداری وجود دارد. نتایج تحقیق همچنین حاکی از این است که بین رضایت مشتری و الزام وفاداری و کاهش تغییرتمایل به مارک دیگر رابطه معناداری وجود ندارد و این در حالی است که بین رضایت مشتری و افزایش فعالیت‌های پیشنهادی حمایت کننده رابطه معناداری وجود دارد. همچنین طبق نتایج تحقیق بین میزان اعتبار مارک تجاری و رضایت مشتریان و الزام وفاداری رابطه معنا داری وجود ندارد اما بین میزان اعتبار مارک تجاری و الزام دوام رابطه معناداری وجود دارد .
4. تحقیقی تحت عنوان” بررسی تأثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری” توسط کامبیزحیدرزاده و همکاران در سال 1390 انجام شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که اعتبار برند بر وفاداری و رضایت مشتری تأثیر مستقیم دارد. بنابراین مدیران برند خدماتی باید نقش کلیدی اعتبار برند را در مدیریت مشتریان فعلی بازشناسند. اعتبار برند، قابلیت اعتماد و تخصص برند را برای عمل به آنچه وعده داده است مد نظر قرار می‌دهد. پس به مصرف کنندگان، وعده هایی ندهید که آشکارا عمل کردن به آن‌ها دشوار و یا حتی غیرممکن باشد .

• پژوهش‌های خارجی:
1. تحقیقی تحت عنوان “اثرات اعتبار نام و نشان تجاری بر وفاداری مشتری”توسط جیل سوئینی و جفری سوئیت در سال 2008 میلادی انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که افزایش تعهد وفاداری منجر به کاهش تمایل به تغییر می‌گردد در حالی که باعث افزایش تبلیغات دهان به دهان می‌گردد. همچنین نتایج حاکی از آن است که افزایش تعهد مستمر منجر به کاهش تمایل به تغییر می‌شود. طبق نتایج تحقیق افزایش رضایت منجر به افزایش تعهد وفاداری و تبلیغات دهان به دهان می‌گردد در حالی که منجر به کاهش تمایل به تغییر می‌شود. نتایج تحقیق همچنین نشان دهنده این است که افزایش اعتبار برند منجر به افزایش رضایت، تعهد وفاداری و تعهد مستمر می‌گردد.
2. تحقیقی تحت عنوان”بررسی نتایج اعتبار نام و نشان تجاری در خدمات” توسط ته هیون بائک و کارن وایتهیل کینگ در سال 2011 انجام گرفت. طبق نتایج بدست آمده از تحقیق اعتبار نام و نشان تجاری با کیفیت ادراک شده، ریسک ادراک شده، صرفه جویی در هزینه اطلاعات و ارزش ادراک شده در قبال پول پرداختی رابطه مثبت دارد. همچنین نتایج حاکی از آن است که ریسک ادراک شده با قصد خرید نام و نشان تجاری رابطه منفی دارد و این در حالی است که با صرفه جویی در هزینه اطلاعات رابطه منفی ندارد. همچنین کیفیت ادراک شده، صرفه جویی در هزینه اطلاعات و ارزش ادراک شده در قبال پول پرداختی با قصد خرید نام و نشان تجاری رابطه مثبت دارند.
3. تحقیقی تحت عنوان ” تأثیر اعتبار نام و نشان تجاری بر حساسیت قیمت مصرف “توسط تولین اردم و جفری سوئیت و جردن لوویر در سال 2002 میلادی انجام گرفت.در این تحقیق به بررسی تأثیر اعتبار نام تجاری بر حساسیت مصرف کننده دربار? قیمت پرداخته شده است. برای بررسی تأثیر اعتبار نام تجاری بر حساسیت قیمت مصرف کننده در گروه‌های مختلف که ممکن است شامل سطوح مختلف عدم اطمینان مصرف کننده باشد، آن‌ها به تحلیل چهار محصول پرداختند: آب‌میوه، شلوارهای جین، شامپو و کامپیوترهای شخصی. این گروه‌های محصول در درجه عدم اطمینان بالقوه مصرف کننده دربار? ویژگی‌های محصول و تعداد ویژگی هایی که ممکن است بر حساسیت مصرف کننده نسبت به عدم اطمینان تأثیر بگذارد متفاوت بودند.نتایج این تحقیق نشان داد که اعتبار نام تجاری حساسیت قیمت را کاهش می‌دهد. همچنین اگر چه جهت تأثیر در همه این محصولات یکسان است، اهمیت و مقدار تأثیر اعتبار نام تجاری بر انتخاب‌های مصرف کننده و حساسیت به قیمت در این چهار محصول متفاوت است.
4. تحقیقی تحت عنوان ” اعتماد مشتری ، ارزش و وفاداری در معاملات رابطه‌ای”توسط سیردشموخ و همکاران در سال 2002 در شرکت‌های هواپیمایی انجام گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که قابلیت اعتماد کارکنان و خط مشیهای مدیریت بر ارزش و وفاداری تأثیر مثبتی دارد.

فصل سوم
روش تحقیق

3-1) مقدمه
از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است؛ استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد، و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف‌ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد، و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است. بررسی و تحلیل نقادانه شیوه‌های خاص تطبیق عام تئوری در هر یک از فنون ویژه علمی ، وظیفه شاخه‌ای از فلسفه علم است که “روش شناسی ” خوانده می‌شود)خاکی،1384(. پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می‌رود. از اصطلاح “روش تحقیق” معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می‌شود .این استنباط‌ها گاه دارای هم‌پوشانی‌ها و وابستگیهایی هستند ود مواردی هم “روش تحقیق ” و”نوع تحقیق ” مترادف منظور شده‌اند روش تحقیق به عنوان یک فرآیند نظاممند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مسأله است. در این باره آمده است روش تحقیق مجموعه‌ای از قواعد،ابزار و راه‌های معتبر(قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دست‌یابی به راه حل مشکلات است )خاکی،1384(. تحقیق گر به منظور پ
اسخ‌گویی به مسأله تحقیق ملزم به انتخاب یک متدلوژی و یک استراتژی کلی است؛ تا به کمک اطلاعات و داده‌ها بتواند به تجزیه و تحلیل پرداخته و مسأله را پاسخ دهد (غفاری آشتیانی،1387)
در این فصل ابتدا درباره روش تحقیق بحث شده است؛ و سپس توضیحاتی در خصوص جامعه و نمونه آماری و روش جمع‌آوری اطلاعات و ابزار جمع‌آوری اطلاعات و نحوه استخراج داده‌ها از پرسشنامه ارائه گردیده است. در پایان به تشریح روش‌های آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و سؤالات پرداخته شده است.
3-2) تعریف تحقیق
تعاریف متعددی از واژه تحقیق ارائه گردیده است از جمله این تعاریف می‌توان به موارد بعدی اشاره نمود تحقیق عبارت است از فعالیتی منظم که با هدف دست‌یابی به آنچه برای دیگران مجهول است و یا با هدف تفصیل و گستردن آنچه بر دیگران به اجمال مشخص گردیده است، انجام می‌شود. (اردبیلی، 1370). در تعریف دیگر تحقیق را فرآیندی می‌دانند که از طریق آن می‌توان درباره “ناشناخته” به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در انجام دادن تحقیق، به منظور کسب شناخت، باید مجموعه‌ای از گزاره‌ها47 (فرضیه‌ها یا سوال‌های تحقیق) را تدوین کرد سپس آن‌ها را مورد آزمون قرار داد یا پاسخ آن‌ها را فراهم کرد. این امر فرآیند تحقیق را هدایت کرده و محقق را در به دست آوردن شناخت یاری می‌دهد. (سرمد، بازرگان و حجازی، 1386).
3-3) روش تحقیق
روش تحقیق را مجموعه‌ای از قواعد، ابزار ها و راه‌های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته‌ای دانسته‌اند که در بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دست‌یابی به راه حل مشکلات بکار گرفته می‌شود (عزتی، 1376). با احتساب هر آنچه که تاکنون عنوان گردید، دکتر سرمد و همکاران در کتاب “روش‌های تحقیق در علوم رفتاری”(1385) خود بر این باور است که روش تحقیق ابزار یا طریق تعیین این امر است که چگونه یک گزاره تحقیق مورد تائید و یا تردید قرار می‌گیرد. از این رو، دکتر بازرگان روش تحقیق را این‌گونه به صلابه کلام می‌کشد که روش تحقیق چارچوب عملیات یا اقدامات جستجو گرا یا نه برای تحقق هدف پژوهش، جهت آزمون فرضیه یا پاسخ دادن به سوال‌های تحقیق را فراهم می‌آورد.
تحقیقات علمی بر اساس هدف تحقیق به سه دسته قابل تقسیم هستند1-بنیادی 2- کاربردی و 3- ارزیابی (دانایی فرد و دیگران، 1383).
تحقیقات پایه‌ای یا بنیادی : زمانی که پژوهش برای افزایش دانش و درک ما از مشکلات خاصی که عموماً در محیط‌های سازمانی اتفاق می‌افتد و چگونگی حل آن‌ها، انجام می‌شود، پژوهش بنیادی یا پایه‌ای48 نامیده می‌شود. همچنین این گونه تحقیقات را پژوهش محض49 نیز می‌نامند.
تحقیقات کاربردی: وقتی پژوهشی به قصد کاربرد نتایج یافته‌هایش برای حل مشکلات خاص متداول درون سازمان، انجام می‌شود، چنین تحقیقی، پژوهش کاربردی50 نامیده می‌شود(دانایی فرد و دیگران).
تحقیقات ارزیابی : این نوع تحقیقات، فرایندی جهت جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات برای تصمیم‌گیری هستند(خاکی،1384). وقتی تحقیقی برای بررسی ارزیابی اثرات توصیه‌های تحقیقات کاربردی انجام می‌شود، آن را پژوهش ارزیابی51 می‌نامند(دانایی فرد و دیگران، 1383).
در ادامه باید عنوان کرد استراتژی‌ها و روش‌های مختلفی برای انجام تحقیق وجود دارد که یکی از آن‌ها روش پیمایشی می‌باشد. در تحقیق پیمایشی پژوهشگران به بررسی جوامع کوچک و بزرگ به ویژه با استفاده از نمونه‌گیری به طریق میدانی به پژوهش و مطالعه پراکندگی و سایر مشخصات گروه‌ها می‌پردازند. این نمونه از تحقیقات معمولاً با شیوه‌های پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده صورت می‌گیرد (فرشاد گهر و شهیدی، 1381). تحقیقات پیمایشی از لحاظ زمانی به سه دسته مقطعی، طولی و دلفی تقسیم می‌شوند (سرمد و همکاران، 1386).
با توجه به اینکه هدف این تحقیق، بررسی رابطه بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری در شرکت‌های بیمه خصوصی می‌باشد، لذا می‌توان چنین بیان کرد که تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده زیرا برای پاسخ دادن به یک معضل و مسئله علمی، که در دنیای واقعی وجود دارد (خاکی، 1379) برآمده‌ایم. این تحقیق از نظر جمع‌آوری اطلاعات و داده‌ها، یک تحقیق پیمایشی محسوب می‌گردد و با توجه به این که به منظور گردآوری داده‌ها در یک مقطع از زمان (تابستان سال 1392) نمونه گیری انجام شد، این پژوهش از لحاظ زمانی مقطعی می‌باشد.
3-4) جامعه، نمونه و روش نمونه گیری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه‌ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند (سرمد و همکاران، 1382). و به عبارت دیگر می‌توان چنین بیان نمود که جامعه به کل گروه افراد، رویدادها و پدیده‌های مورد علاقه محقق که قصد بررسی آن‌ها را دارد، اشاره دارد(دانایی فرد و دیگران، 1383) جامعه آماری این تحقیق، مشتریان شرکت‌های بیمه خصوصی در سطح استان گیلان می‌باشد.
نمونه، زیر مجموعه‌ای از جامعه می‌باشد که در بر گیرنده برخی اعضاء منتخب جامعه است (سکاران،1380). به عبارت دیگر، برخی و نه همه عناصر جامعه می‌توانند نمونه را تشکیل دهند (دانایی فرد و همکاران، 1383). گروه نمونه یک مجموعه فرعی از جامعه آماری است که با مطالعه آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد (خاکی، 1379).
نمونه این تحقیق با استفاده از فرمول نمونه گیری از جامعه نا محدود به صورت تصادفی طبقه‌ای انتخاب شده است(آذر،1380، ص66).

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   تحقیق با موضوعدانش آموزان پسر، درون داده

از آنجایی که حجم جامعه آماری نامحدود و متغیرها کمی می‌باش
ند ، بنابراین از فرمول بالا جهت برآورد حجم نمونه استفاده می‌شود که در آن
Z : مقدار متغیر استاندارد شده در واحد متناظر با سطح اطمینان
S: واریانس نمونه
e : مقدار اشتباه مجاز در اندازه گیری مشاهدات متغیر در جامعه
حداقل حجم نمونه با سطح اطمینان 95% و خطای 5% ، 384 نفر می‌باشد.
3-5 )روش نمونه گیری
جهت گردآوری داده‌های مورد نیاز درباره افراد جامعه می‌توان از دو روش استفاده نمود:
گردآوری داده‌ها از طریق شمارش کامل افراد: در گردآوری داده‌ها به طریق شمارش کامل، از هر یک از افراد جامعه داده‌های مورد نظر گردآوری می‌شود.
گردآوری داده‌ها از طریق نمونه گیری، انتخاب نمونه‌ای از افراد جامعه و جمع آوری داده‌های مورد نیاز از آن‌ها است (سرمد و همکاران، 1382)
به طور کلی در پژوهش‌های علوم رفتاری متداول‌ترین روش‌های نمونه گیری به شرح زیر است:
الف) نمونه گیری تصادفی ساده: در این نمونه گیری به هر یک از افراد جامعه احتمال مساوی داده می‌شود تا در نمونه انتخاب شود. انتخاب نمونه تصادفی را به دو شیوه می‌توان انجام داد: شیوه اول به صورت قرعه کشی و شیوه دوم با استفاده از جدول اعداد تصادفی
ب) نمونه گیری سیستماتیک: برای انتخاب یک نمونه به حجم n از یک جامعه به حجم N, ابتدا حجم جامعه را بر حجم نمونه تقسیم می‌کنیم تا فاصله نمونه گیری مشخص شود . سپس یک عدد تصادفی چنان انتخاب می‌کنیم که کوچک‌تر یا مساوی فاصله نمونه گیری باشد.
ج) نمونه گیری طبقه‌ای: در صورتی که فهرست کامل افراد جامعه مورد مطالعه در دسترس نباشد می‌توان افراد جامعه را در دسته هایی خوشه بندی کرد. سپس از میان خوشه‌ها نمونه گیری به عمل آورد.
ه) نمونه گیری چند مرحله ای: در نمونه گیری چند مرحله‌ای افراد جامعه با توجه به سلسله مراتبی (از واحدهای بزرگ‌تر به کوچک‌تر) از انواع واحدهای جامعه انتخاب می‌شوند. (سرمد و همکاران، 1382)
از آن جایی که جامعه مورد مطالعه از تعداد کثیری از مشتریان شرکت‌های بیمه خصوصی در سطح استان گیلان تشکیل شده است، لذا برای نمونه گیری از روش نمونه گیری خوشه‌ای استفاده شده است.که در این روش شهرستان رشت به دلیل مرکزیت استان و نیز دارا بودن حداقل دو نمونه از نمایندگی‌های بیمه خصوصی مورد مطالعه، انتخاب و از میان بیمه‌های خصوصی خوشه بندی نموده و بیمه‌های آسیا البرز ملت پاسارگاد و سامان انتخاب گردیده است.توزیع پرسشنامه به دلیل کثرت مشتریان بر اساس روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس در بازه زمانی متفاوت در روزهای غیر متوالی در میان مشتریان شرکت‌های بیمه صورت پذیرفته است.
3-6) روش‌ها و ابزار گردآوری داده ها
در این مرحله پژوهشگر باید با ابزارهایی داده‌های لازم را از جامعه (نمونه) آماری جمع‌آوری نماید و با تحلیل، پردازش و تبدیل آن‌ها به اطلاعات به آزمون فرضیه‌ها بپردازد. برای جمع‌آوری داده‌ها به ابزارهای گوناگونی نیاز هست. نوع این ابزار، تابع عوامل گوناگونی از جمله ماهیت و روش تحقیق است. هر یک از ابزارهای گوناگون جمع‌آوری داده، مزایا و معایبی دارند که هنگام به‌کارگیری آن‌ها، باید به این مزایا و معایب و تأثیر آن‌ها در هدف تحقیق توجه کرد و با رعایت نکات لازم، زمینه‌های افزایش اعتبار تحقیق را فراهم کرد(خاکی، 1384).
پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده‌های تحقیق است. پرسشنامه مجموعه‌ای از سوال‌ها (گویه ها52) است که پاسخ دهنده با ملاحظه آن‌ها پاسخ لازم را ارائه می‌دهد. این پاسخ داده مورد نیاز


دیدگاهتان را بنویسید